Многие предприниматели жалуются, что молодые клиенты перестали отвечать на звонки и предпочитают текстовые сообщения. Однако, по мнению эксперта по стратегическому маркетингу и личному бренду Анастасии Акст, дело не в избегании, а в иной коммуникационной парадигме поколения Z.
В беседе с «Петербург.Экспертом» она отметила, что, если бизнес рассчитывает на деньги зумеров, ему придется адаптироваться и перестроить внутренние процессы общения с клиентами.
Текст — это новый звонок
Как отметила эксперт, для зумера написать в мессенджер — это полноценная коммуникация, то же самое, что для миллениала позвонить.
«В тексте они чувствуют себя увереннее, формулируют точнее и принимают решения быстрее. Основным каналом коммуникации должен стать мессенджер. Переписка должна быть полноценным инструментом продажи и сервиса», — уточнила она.
Скорость ответа
По словам эксперта, зумеры не ждут мгновенной реакции, если пишут поздно вечером, но отсутствие ответа в течение суток — гарантированный проигрыш. За это время клиент успеет найти трех конкурентов, получить коммерческие предложения и, возможно, уже оплатить услугу.
Оптимальное время реакции — один-два часа в рабочее время. Если сообщение пришло вне графика, достаточно включить автоответ с четким обещанием: «Увидел, отвечу утром до 10:00 мск», и обязательно ответить к указанному сроку. Это формирует доверие и удерживает клиента.
Голосовые сообщения
Распространенное заблуждение — считать, что зумеры, нелюбящие звонки, с радостью воспримут длинные голосовые сообщения. По словам эксперта, трехминутное «голосовое» воспринимается так же, как звонок, но без возможности ответить сразу, а чтобы уловить детали, его приходится переслушивать заново.
Главное правило: отправлять голосовые сообщения можно только в том случае, если клиент сам начал такую переписку. Но даже тогда все ключевые договоренности лучше дублировать текстом. Идеальный формат: «Понял, задача такая‑то, сроки такие‑то, бюджет в районе X. Верно?» — это снимает недопонимание и фиксирует обязательства.
Структура и понятность
Зумеры ценят свое время и не хотят 40 минут обсуждать проект в целом. Они хотят четкое описание, что будет сделано, сроки, стоимость и формат результата.
«Можно прислать коммерческое предложение или презентацию в PDF, короткий бриф, лендинг с описанием проекта, любой формат, который можно прочитать, обдумать и вернуться с вопросами», — предложила Анастасия Акст.
Видеозвонок
Эксперт порекомендовала видеозвонок, если вопрос реально сложный и его нельзя решить в переписке.
«Парадокс, но зумеры часто соглашаются на зум охотнее, чем на обычный телефонный звонок. Видеовстреча воспринимается как запланированное событие с понятными рамками: начало, повестка, конец. А телефонный звонок расценивается как вторжение в личное пространство в непредсказуемый момент», — пояснила она.
Фраза в переписке «Давайте созвонимся на 15 минут в Zoom, обсудим три конкретных вопроса» дает намного выше конверсию, чем «Можно вам позвонить?».
«Зумерам нужны быстрые ответы, текстовый формат, четкая структура и отсутствие принуждения к звонкам», — заключила Анастасия Акст.
