Влияние инфлюенсеров на репутацию брендов сегодня колоссально: один пост может привести как к росту продаж, так и к репутационному кризису. Особенно быстро это происходит в социальных сетях, где негативное мнение распространяется мгновенно.
Генеральный директор диджитал-компании HINT Александра Дробышева рассказала «Петербург.Эксперту», как бизнесу эффективно работать с негативом и превращать критику в точку роста.
Влияние инфлюенсеров на репутацию брендов
Сегодня мнение блогеров нередко оказывает больший эффект, чем дорогостоящие рекламные кампании. Причем опасность представляют не только крупные инфлюенсеры с миллионами подписчиков, но и микро-блогеры.
«Сегодня мнение одного инфлюенсера может весить больше, чем десятки рекламных кампаний. И неважно, идет ли речь о звезде с миллионами подписчиков или о микро-блогере: удачный (или неудачный) пост способен за пару часов изменить отношение аудитории к бренду», — подчеркнула Александра Дробышева.
Недавний случай в США, когда одно кафе закрылось после негативного ролика микро-инфлюенсера, стал яркой иллюстрацией этой тенденции.
Как реагировать на негатив: пошаговая стратегия
Эксперт советует не замалчивать проблему, а действовать максимально быстро:
- моментально фиксировать негативный сигнал;
- благодарить автора за обратную связь;
- демонстрировать готовность разобраться в ситуации.
«Простое «спасибо за сигнал, мы уже разбираемся» часто снижает накал эмоций вокруг бренда», — отметила эксперт.
От кризиса к точке роста
После первой реакции важно оценить масштаб проблемы и выбрать стратегию:
- публично отвечать на критику;
- вести приватный диалог с блогером;
- подключать лояльных подписчиков и микро-инфлюенсеров для поддержки.
Помимо этого, регулярный мониторинг соцсетей с помощью сервисов вроде Brand Analytics помогает предупреждать кризисы. По словам Александры Дробышевой, негативный пост может стать либо кризисом, либо точкой роста. Все зависит от того, как быстро и профессионально вы отреагируете.
