Многие предприниматели сейчас активно размышляют о том, как повысить операционную эффективность своих бизнесов, и одним из шагов в этом направлении становится сокращение расходов на техническое обслуживание. Эта практика распространена среди владельцев компаний, которые стремятся уменьшить бюджеты на различные аспекты своей деятельности.
Однако возникает вопрос: действительно ли стоит экономить на сервисе обратной связи? Об этом рассуждает Дмитрий Наумов, ИТ-специалист с 20-летним опытом, в интервью для «Петербург.Эксперта».
Спикер считает, что сокращение бюджета на обратную связь может негативно сказаться на имидже компании и её отношениях с клиентами. Он приводит метафору: это похоже на то, как стрелять себе в ногу. Сокращение затрат не обязательно приведет к стабильной прибыли; гораздо важнее понимать мнение рынка о своей компании.
В качестве примера он упоминает бренд HP, который получает огромное количество обращений от клиентов. Средняя стоимость поддержки одного клиента может достигать значительных сумм, что в итоге создает серьезные финансовые проблемы для компании. Многие организации пытаются справиться с этой ситуацией, вводя ограничения на поддержку или создавая упрощенные сервисы. Однако не все осознают ценность обратной связи и её влияние на бизнес.
Наумов делится своим опытом и подчеркивает, что поддержка клиентов — это важный источник обратной связи, который позволяет выявить проблемы в продуктах. Потеря этой информации может быть крайне нежелательной.
Наумов выделяет несколько ключевых моментов, которые касаются важности обратной связи:
- Признавать наличие замечаний и критики.
- Стремиться к конструктивному решению проблем вместо их постоянного обсуждения.
- Уметь активно слушать, чтобы лучше понимать коллег и клиентов.
- Учитывать эмоциональный контекст при предоставлении обратной связи.
Для решения проблемы с большим объемом обращений Наумов предлагает использовать голосового бота, который может идентифицировать клиентов и собирать информацию о их устройствах. Это подход позволяет крупным компаниям эффективно управлять потоком звонков.
Эксперт дополнил, что важно не бояться критики и использовать ее для улучшения бизнеса, что в конечном итоге приведет к снижению числа обращений и улучшению взаимодействия с клиентами.
