Новогодние каникулы — время долгожданных поездок и ярких впечатлений. К концу декабря начинается пик покупок туров, билетов на шоу, спектакли, новогодние программы и праздничные мероприятия. Но что делать, если вместо праздника вас ждет неприятный сюрприз: концерт отменили, а тур сорвался? Хуже этого, если организатор отказывается возвращать деньги, предлагая сомнительные сертификаты или списывая все на форс-мажор.
Юрист Нина Бехтина в разговоре с «Петербург. Эксперт» объяснила, как обезопасить себя в таких ситуациях на законодательном уровне.
Важно помнить о двух нормативных актах: закон РФ «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП) и о Федеральном законе № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности».
«Вместе они формируют комплексную защиту туриста или зрителя, позволяя требовать возврата полной стоимости билета или тура в большинстве случаев, когда услуга не оказана либо предоставлена ненадлежащим образом», — отметила Бехтина.
Что делать, если отменили мероприятие
Вы имеете право на:
- полный возврат стоимости билета (ст. 32 ЗоЗПП);
- отсутствие каких-либо удержаний, комиссий и «штрафов»
- отказ от переноса мероприятия — даже если организатор предлагает альтернативу;
- компенсацию морального вреда;
- неустойку при задержке возврата средств.
«Любые формулировки вроде «мероприятие перенесено, возврат невозможен», «билеты невозвратные» или «возможен только перенос. Если услуга не оказана, удержания недопустимы» — противоречат закону», — подчеркнула юрист.
Что делать, если сорвался новогодний тур
Туроператор — ваш единственный ответчик. Он отвечает за все: отмену рейса, проблемы с отелем, невыход гида. Ссылки «виновата авиакомпания» — не ваша проблема.
- туроператор несет ответственность за все услуги, входящие в туристский продукт (часть 4 статья 10 ФЗ);
- отвечает даже за действия подрядчиков, в том числе отелей, перевозчиков и гидов (часть 5 статья 10 ФЗ).
«То есть туроператор не может сказать: «виноват отель», «авиакомпания задержала рейс», «экскурсовод не пришел, это не к нам». Для туриста это означает, что все требования и претензии адресуются туроператору, независимо от того, через кого был приобретен тур. Договор о реализации туристского продукта обязателен и должен соответствовать ЗоЗПП. Реализация тура допускается только на основании письменного или электронного договора. Он должен соответствовать законодательству РФ, включая Закон о защите прав потребителей», — сказала юрист Нина Бехтина.
Она также назвала ситуации, когда турист может отказаться от поездки и получить возврат: из-за ухудшения условий путешествия, замены отеля, изменения маршрута, ухудшения проживания, отсутствия заявленных услуг, изменения сроков путешествия, перенос тура на один день и многое другое.
Претензию необходимо подать в течение 20 дней после окончания действия договора (обычно — после планируемой даты возвращения). Туроператор обязан ответить в течение 10 дней.
Что делать, если деньги не возвращают пошагово
- Направьте письменную претензию. Составьте документ, где укажите: номер заказа, причину отмены, требование вернуть полную стоимость. Также прикрепите ссылки на нормы 132-ФЗ и ЗоЗПП и реквизиты для возврата.
- Подайте жалобу в соответствующие органы в Роспотребнадзор, Ростуризм или прокуратура.
- Обращение в суд. Они обычно всегда принимают сторону потребителя.
«В суде можно взыскать: полный возврат стоимости тура или билета, неустойку или штраф 50%, моральный вред, убытки и судебные расходы. Если новогодний тур или мероприятие отменены, условия ухудшились или договор нарушен, закон однозначно стоит на стороне покупателя», — заключила юрист.