В сфере обслуживания, где каждый шаг сотрудника напрямую влияет на репутацию компании и покупательскую способность клиента, использование мобильных телефонов может стать причиной серьезных потерь. Потеря даже одного клиента из-за отвлеченности персонала может обойтись бизнесу в десятки тысяч рублей.
Маркетолог Ирена Андреева, занимающая пост СЕО консалтингового агентства КиК.pro и являющаяся зампредседателя комитета по маркетингу и стратегическому развитию ЛОТПП рассказала «Петербурге.Эксперту», почему запрет на использование мобильных телефонов на рабочем месте критически важен для компаний, работающих в сфере обслуживания.
Фокус на работе
Главный аспект — фокус на работе, подчеркнула Андреева. Сотрудник, занятый решением вопроса клиента, должен полностью сконцентрироваться на его запросе. Любое личное сообщение или звонок может привести к уходу в личные проблемы, игнорированию потребностей покупателя и, как следствие, снижению качества обслуживания. Это, в свою очередь, уменьшает вероятность повторного визита и снижает средний чек.
Ориентация на клиента
Клиентская ориентация — один из ключевых факторов в бизнесе, особенно в сегментах среднего, премиум и VIP-обслуживания. Покупателям важно чувствовать внимание, получать четкие объяснения и быть уверенными в компетентности персонала.
«Когда сотрудник занят своими делами, он рискует упустить важные нюансы коммуникации, что приведет к неудовлетворенности покупателя и нежеланию повторно обращаться в компанию», — отметила спикер.
Эмоциональная вовлеченность
Эмоциональная вовлеченность страдает, когда сотрудник занят личными вопросами. Вместо позитивного настроя, который необходим для качественного взаимодействия, появляются раздражительность, усталость или равнодушие. Эти негативные эмоции, по мнению Андреевой, клиенты ощущают напрямую, формируя негативное представление о сервисе в целом.
Деньги
Экономический аспект запрета телефонов также весьма значим. Средства, затраченные на привлечение новых покупателей, велики. Чтобы обеспечить окупаемость этих вложений, каждый клиент должен становиться постоянным. Этого можно достичь только путем уделения максимум внимания каждому взаимодействию, создавая благоприятное впечатление.
«Таким образом, запрет на использование мобильных устройств сотрудниками является обоснованным требованием руководства компаний, работающих в сфере обслуживания. Только полная концентрация на потребностях и решениях вопросов клиентов способна гарантировать долгосрочный успех, достижение необходимой выручки и стабильный рост предприятия», — заключила Андреева.
