Бесплатный кофе или десерт как извинение в ресторане — популярная практика, призванная сгладить недоразумения и оставить у гостя положительное впечатление.
Однако такой подход вызывает споры: действительно ли это рабочая схема, или это убыточная стратегия для заведения? На этот вопрос «Петербург.Эксперта» ответила стратегический маркетолог, основатель Event&Marketing Group Татьяна Ковалева.
Стратегический маркетолог отметила, что комплимент в виде бесплатного угощения — это эффективный инструмент для поддержания лояльности клиента. Когда посетитель сталкивается с проблемой, будь то долгое ожидание блюда, ошибка в заказе или другие неудобства, простое извинение может показаться недостаточным.
Маленький жест в виде кофе или десерта не только демонстрирует заботу, но и создает эмоциональную связь с клиентом. Люди ценят внимание и готовы «закрыть глаза» на неприятности, если чувствуют, что их мнение важно.
Практика бесплатных комплиментов также может восприниматься как финансовая нагрузка, но стоит учитывать, что себестоимость одного кофе или десерта для ресторана невелика, особенно по сравнению с потенциальным ущербом от потери клиента или негативного отзыва.
«Более того, такие жесты часто воспринимаются, как элемент сервиса высокого уровня, что повышает статус заведения в глазах гостей», — добавила Ковалева.
Однако она все же подчеркнула, что необходимо учитывать затраты, связанные с предоставлением бесплатных услуг. Если клиент недоволен слишком часто, это может обернуться значительными потерями для бизнеса.
Важно понять основу недовольства — является ли оно результатом систематических проблем в работе заведения, или же это случайные инциденты. В последнем случае предоставление комплимента может быть оправданным.
«Бесплатный кофе или десерт — зачастую больше стратегический шаг для поддержания репутации ресторана. Главное — использовать этот инструмент продуманно, чтобы он оставался жестом внимания и заботы», — заключила эксперт.
