Социальные сети сегодня играют ключевую роль в формировании имиджа компании. Один неверный шаг или скандал могут мгновенно привлечь негативное внимание пользователей и испортить впечатление о бренде навсегда.
Стратегический маркетолог и основатель Event&Marketing Group Татьяна Ковалева рассказала «Петербург.Эксперту», какие стратегии помогают брендам справляться с кризисами в онлайн-пространстве.
Отмалчивание: соблазн или риск?
Иногда бренды выбирают стратегию молчания, особенно если ошибка кажется незначительной. Однако, как отметила Татьяна Ковалева, игнорирование ситуации может привести к нарастанию негативных комментариев и обсуждений, что, в свою очередь, грозит репутационным потерям.
В цифровом мире ожидание прозрачности и открытости делает отмалчивание опасным. Как итог, важно управлять ситуацией и задавать свои правила игры, понимая, что не все клиенты ваши. Нужно говорить ради тех, кто любит ваш бренд.
Извинения: когда и как
Признание ошибки и искренние извинения помогают смягчить последствия. Но «простого ‘извините’ может быть недостаточно», отметила эксперт. Необходимы конкретные действия: разрешение ситуации и внедрение изменений, чтобы предотвратить повторение ошибок. Такой подход показывает клиентам, что бренд готов меняться и быть на их стороне.
Открытость и прозрачность
Еще один подход — открыто рассказать о своей позиции и точке зрения клиента, от которого исходит негатив. Это помогает дать аудитории ясность и вызвать доверие.
«Из любого негатива всегда можно сделать отличную PR-компанию в свою пользу», — подметила Татьяна Ковалева.
Такой метод позволяет не только сгладить последствия, но и укрепить имидж компании.
Какую стратегию выбрать
Выбор стратегии зависит от контекста. Компании, которые активно взаимодействуют со своей аудиторией и остаются прозрачными, чаще выходят из кризисов с минимальными потерями.
