Повышение стоимости услуг — нормальная практика, считает стратегический маркетолог, основатель Event&Marketing Group Татьяна Ковалева. Главное — сделать это так, чтобы сохранить доверие клиентов.
Как именно преподнести эту новость, она рассказала «Петербург.Эксперту».
Татьяна Ковалева подчеркнула, что уведомление стоит отправить заранее (минимум за 30–60 дней). Люди должны успеть адаптироваться и задать вопросы.
«Объясните причину: рост себестоимости, инвестиции в качество, расширение сервиса или повышение квалификации специалистов. Не надо вдаваться в бухгалтерские детали, достаточно четкой и понятной формулировки», — добавила она.
В письме нужно указать точную дату начала новых тарифов и пояснить что меняется: процент роста, новые пакеты, условия перехода. Эксперт предложила ввести «переходный период» или зафиксированную старую цену для действующих клиентов при продлении договора до определенной даты — это жест лояльности, который ценят.
Также можно дать альтернативу: новые услуги, рассрочку, сохранение предыдущих условий для ограниченного круга — это формирует лояльность.
«Коммуникация должна быть персональной: важным клиентам звоните или встречайтесь лично, массовые уведомления — письмом и в рассылке. Подготовьте FAQ и единое лицо для вопросов», — пояснила стратегический маркетолог.
Главное — формулировать позитивно, например, «мы инвестируем в качество» вместо «нам нужно компенсировать расходы». Татьяна Ковалева предупредила, что нужно быть готовым к переговорам и, где возможно, к компромиссу — гибкость укрепляет отношения и репутацию.
