В современном мире новость о репутационном кризисе распространяется быстрее, чем компания успевает отреагировать. Но в таких ситуациях решающим фактором становится не сама ошибка, а то, как бизнес на нее реагирует.
Коммуникационный консультант и руководитель агентства GLOW POINT Елена Лебедева рассказала «Петербург.Эксперту», как компаниям стоит действовать в кризисных ситуациях и почему иногда справедливость для общества важнее материальной выгоды.
Ошибка или реакция?
По мнению Елены Лебедевой, в кризисе проигрывает не тот, кто столкнулся с проблемой, а тот, кто не сумел правильно отреагировать.
«Реакция компании на ошибку важнее самой ошибки. Худшее, что можно сделать, — это пытаться делать вид, что ничего не происходит», — отметила эксперт.
Молчание или ложь в кризисе способны разрушить доверие окончательно. Если компания действительно допустила ошибку, важно признать ее и взять ответственность.
Почему справедливость важнее выгоды
Общественное мнение формируется вокруг ощущения справедливости. В кризисе люди ждут от бизнеса честных действий и адекватной компенсации.
«Зачастую для людей справедливость важнее материальной выгоды», — рассказала Елена Лебедева.
Когда аудитория видит, что компания осознает свои ошибки и действует в соответствии с их ожиданиями, напряжение спадает быстрее.
Профилактика скандалов
Лучший кризис — тот, который удалось предотвратить. Если репутацией занимаются системно, выстраивая прозрачные процессы и грамотные коммуникации, любая ошибка обходится дешевле и воспринимается легче.
Компании, которые заранее инвестируют в репутационный менеджмент, проходят через кризисы с меньшими потерями и иногда даже превращают их в точку роста.
