Современный бизнес сталкивается с новым вызовом: как найти баланс между фокусом на клиенте и поддержкой команды. Эксперт по качественному управлению и повышению эффективности команд, основатель центра развития управленческих компетенций «Технология системного роста» Мария Валиева рассказала «Петербург.Эксперту» о том, как справиться с этой задачей и почему важно уделять внимание как сотрудникам, так и клиентам.
В условиях кадрового дефицита сегодня поиск талантов становится сложнее и дороже, чем привлечение новых клиентов. Компании вынуждены „продавать« себя не только клиентам, но и кандидатам на вакансии, создавая привлекательные описания, которые становятся своего рода «лендингами» для будущих сотрудников, — отмечает Валиева.
Она подчеркивает, что успех компании теперь зависит не только от удовлетворения потребностей клиентов, но и от уровня удовлетворенности команды. Сотрудники являются важнейшим ресурсом, и недовольство в коллективе напрямую влияет на качество предоставляемого сервиса.
Люди работают с людьми, и если сотрудники недовольны, это неизбежно скажется на клиентах. Недовольные сотрудники просто не смогут обеспечить тот уровень сервиса, который ожидает клиент, даже если продукт превосходен, — объясняет эксперт.
Старая бизнес-поговорка «клиент всегда прав» больше не является универсальной.
В некоторых случаях важнее сохранить ценного сотрудника, чем удовлетворять запросы неадекватного клиента. Потеря профессионала может оказаться куда более болезненной для компании, чем утрата одного клиента, — подчеркивает Валиева.
Для достижения баланса между интересами команды и клиентов, по словам эксперта, необходимо регулярно отслеживать как NPS (Net Promoter Score) клиентов, так и eNPS (Employee Net Promoter Score) сотрудников.
Измерение eNPS не реже чем раз в три месяца поможет оперативно выявлять проблемы в коллективе и своевременно принимать меры по удержанию ключевых сотрудников, — советует Мария Валиева.
Эксперт уверена, что современным компаниям необходимо вкладывать ресурсы не только в улучшение клиентского опыта, но и в создание комфортных условий для сотрудников.
Сейчас важно удерживать баланс: лояльные сотрудники будут мотивированы предлагать лучший сервис, что в свою очередь укрепит отношения с клиентами, — заключает Валиева.
Таким образом, гармония между заботой о клиентах и вниманием к команде является ключом к устойчивому росту и успеху бизнеса в современных условиях.
