При обслуживании клиентов каждое слово и действие может негативно отразиться на впечатлении о покупке. Так, например, в последнее время в магазинах продавцы часто предлагают оплатить покупку по QR-коду. Эта фраза может оттолкнуть покупателей. Как построить коммуникацию так, чтобы клиент стал амбассадором, рассказала маркетолог, заместитель председателя комитета ЛОТПП Ирена Андреева в беседе с «Петербург.Экспертом».
«Компании стремятся сэкономить на комиссии за эквайринг, некоторые даже вводят KPI для сотрудников, стимулируя оплату через QR-код. Но именно такие некорректные формулировки способны оставить компанию без лояльных клиентов», — предостерегла специалист.
По ее мнению, покупатель живет эмоциями, поэтому ожидает получить только приятные впечатления от посещения магазина или кафе. Коммуникация должна быть грамотно выстроена не только очно, но и по телефону, в рекламе, сообщениях. Продавец, рассказывая о возможности оплаты QR-кодом, должен понимать свою выгоду.
«Например, получение скидки или бонусных баллов за оплату через QR-код мотивирует клиента. Иначе такая просьба воспринимается негативно: ведь клиент расстается с деньгами, а взамен теряет кэшбэк от собственного банка, не получив никакой компенсации», — отметила эксперт.
Компании стараются перенимать друг у друга слоганы и сценарии, но это приводит к потере интереса со стороны клиентов. Так, услышав банковское дежурное приветствие: «У нас для вас интересное предложение», многие просто кладут трубку.
Ирена Андреева подчеркнула, что скрипты — сценарии общения — нужно создавать так, чтобы избежать неприятных ассоциаций. Важно создать как можно больше положительных впечатлений от компании: тогда клиент будет чаще приходить и совершать покупки. Впоследствии он станет активным сторонником бренда.
«Любите своих клиентов, делитесь положительными эмоциями — и они ответят взаимностью», — заключила маркетолог.
