Фитнес-центры давно стали обычным делом для любителей активного отдыха и занятий спортом. Заведения продолжают открываться и на первых порах завлекают и формируют клиентскую базу разными скидками и бонусами.
Однако уже в первый месяц после начала работы фитнес-клуба некоторые клиенты прекращают посещать тренировки. Иногда такой показатель оттока может доходить до 30%.
Как «Петербург.Эксперту» объяснил директор по развитию 1С в фитнес-клубе компании «Лаборатория программного обеспечения» Евгений Одношевин, это симптом более глубокой проблемы в фитнес-индустрии: разрыва между ожиданиями новичка и реальностью клубного опыта. Первоначальный энтузиазм быстро угасает, если клиент сталкивается с безразличием, сложностями в адаптации или неудобными процессами.
По словам спикера, персонал, загруженный текучкой, физически не способен вручную отслеживать путь каждого нового члена клуба и вовремя реагировать на сигналы снижения мотивации. Именно этот пробел эффективно закрывают современные технологии автоматизации, превращая удержание клиентов в управляемый проактивный процесс.
Главный инструмент этой перемены, как говорит Евгений Одношевин, заключается в специализированных программах. Таких, как 1С:Фитнес-клуб. Они собирают всю информацию о клиенте и общаются с ним через удобные для него каналы связи. Как только человек покупает абонемент, система начинает о нем заботиться. Автоматически запускаются цепочки приветственных сообщений через удобные клиенту каналы: электронную почту, Telegram, VK или уведомления в мобильном приложении фитнес-объекта.
Эти письма и сообщения, как замечает директор, — часть продуманного знакомства. Они могут включать ссылку на расписание на сайте и на мобильное приложение, где можно самому записаться на занятия, а также предложение пройти первую бесплатную тренировку, чтобы потом получать более подходящие предложения.
Благодаря тому, что программа связана с системой прохода в фитнес-объект (СКУДами), каждое посещение клиента сразу же фиксируется в его электронной карточке. Систему можно настроить таким образом, чтобы она реагировала на определенные события.
Например, если клиент-новичок не приходил в фитнес-объект больше 10, 20 или 30 дней, программа автоматически запускает заранее подготовленные действия. Это может быть личное сообщение вроде: «Давно не виделись! Может, попробуете наше новое занятие по растяжке?» Или же система может создать задачу для менеджера с пометкой: «Клиент [Имя Фамилия] может уйти, лучше ему позвонить». Такое объединение данных и автоматические действия помогают фитнес-объекту показать заботу о клиентах и предотвратить их уход, — объяснил Евгений Одношевин.
Технологии также делают общение с фитнес-объектом удобнее. Мобильное приложение для клиента, которое связано с программой 1С:Фитнес клуб, становится своеобразным пультом управления своим фитнесом. Возможность быстро увидеть актуальное расписание, отсортировать его по своим интересам, записаться на групповое занятие или к тренеру парой нажатий, посмотреть, сколько тренировок осталось или когда заканчивается абонемент — все это убирает раздражение от сложных процедур и делает поход в фитнес-объект максимально комфортным.
Своевременные напоминания о предстоящих записях также помогают выработать привычку не прогуливать и не отлынивать от тренировок.
Напоследок эксперт добавил, что вся информация, которую собирает система — как часто ходят клиенты, как часто они записываются на индивидуальные занятия с тренером, что популярно, — собирается в программе, а затем ее можно проанализировать. Это дает возможность руководству фитнес-объектов не только понять общие тенденции оттока, но и найти узкие места в пути клиента, оценивать эффективность различных каналов коммуникации и корректировать стратегию.
Поэтому автоматизация не просто решает операционные задачи, она создает удобную систему, которая помогает фитнес-объектам выстраивать долгосрочные, лояльные отношения с каждым клиентом начиная с самого критичного месяца — первого, — заключил Одношевин.
