Цифровизация изменила не только то, как мы покупаем и продаем, но и саму природу человеческого общения. Все больше представителей поколения Z приходят работать в сферу услуг, и все чаще клиенты жалуются на отсутствие приветливости и улыбок.
Коуч, психолог и кандидат экономических наук Милана Орехова рассказала «Петербург.Эксперту», почему зумеры не стремятся понравиться клиенту и как бизнесу выстроить с ними новый формат сервиса.
Кто такие зумеры
Зумеры — это люди, родившиеся примерно с 1997 по 2012 год. Это первое поколение, выросшее в полностью цифровом мире. Им не пришлось адаптироваться к интернету. Они родились в нем, поэтому онлайн-коммуникация стала их естественной средой.
«Именно в этом фундаментальное отличие того, как они выстраивают коммуникацию. Для них прямое, синхронное общение «лицом к лицу» является не основной, а дополнительной, зачастую более энергозатратной коммуникативной нагрузкой», — отметила эксперт.
Для поколения Z нормой является общение в мессенджерах и соцсетях, где можно обдумать ответ, отредактировать сообщение и выбрать момент реакции. Поэтому привычные для старших поколений формы вежливости — приветствие, улыбка, зрительный контакт — могут вызывать у них неловкость и тревогу.
Почему у зумеров трудности с клиентским сервисом
Современные исследования подтвердили, что 63% представителей поколения Z испытывают тревожность при офлайн-общении с незнакомыми людьми, а более 70% не считают, что доброжелательность должна быть частью рабочего контракта.
Миллениалы видят карьеру как путь и статус, а зумеры как обмен времени на опыт. Поэтому требование «улыбаться клиенту» воспринимается не как профессиональный стандарт, а как давление.
«Они выросли в эпоху онлайна. Лайки и эмодзи заменили интонацию, взгляд и улыбку», — пояснила Милана Орехова.
Кроме того, поколение Z отличается высокой чувствительностью к фальши. Они мгновенно считывают искусственность и не хотят играть роль «доброжелательного робота».
Как перестроить корпоративный подход
Традиционные тренинги по «продаже улыбки» с представителями поколения Z не работают. Бизнесу нужен другой подход: эмпатия вместо скриптов и смысл вместо подчинения.
Милана Орехова предложила несколько решений:
- Объяснять, зачем нужна доброжелательность. Не ради KPI, а ради атмосферы доверия.
- Давать пространство для личности. Пусть сотрудник говорит «по-человечески», даже если не идеально по сценарию.
- Развивать эмоциональный интеллект. Через разбор кейсов, живую обратную связь и обучение эмпатии.
- Показывать живые примеры. Когда доброжелательность решает конфликт, а не усугубляет его.
Парадокс поколений
На первый взгляд, зумеры действительно кажутся холодными. Но за этим стоит не безразличие, а усталость от фальши.
«Они не умеют быть приятными по сценарию, зато легко становятся настоящими, если чувствуют уважение к их личности и границам», — отметила эксперт.
Для поколения Z клиентоориентированность — это не улыбка в 32 зуба, а естественная теплота и подлинное внимание. И, возможно, именно они вернут в сервис ту самую человечность, которой ему так не хватает.
