Тема предоставления услуг и урегулирования конфликтных ситуаций с клиентами всегда актуальна. Важно понимать, как правильно поступать, если клиент недоволен выполненной работой по вине исполнителя.
Стратегический маркетолог, основатель Event&Marketing Group Татьяна Ковалева объяснила «Петербург.Эксперту» в каких случаях стоит переделывать работу или оказывать услугу бесплатно.
Во-первых, по словам эксперта, ответственность исполнителя за предоставление качественной услуги или продукта — это основа профессиональной этики.
«Если ошибка допущена по вине исполнителя, исправление ситуации — его обязанность», — отметила Ковалева.
Когда клиент видит, что компания или частный специалист готовы признавать свои ошибки и исправлять их, это формирует положительное впечатление и может превратить разочарование в лояльность.
Во-вторых, бесплатная доработка услуги в случае недовольства клиента — это инвестиция в репутацию.
Сегодня, в эпоху социальных сетей и мгновенных отзывов, негативная реакция одного клиента может быстро распространиться и нанести ущерб репутации компании. При этом положительный опыт урегулирования конфликта способен привлечь новых клиентов.
Татьяна Ковалева уточнила: «Люди ценят, когда с ними обращаются честно и с уважением».
При этом нужно учесть границы ответственности. Стратегический маркетолог подчеркнула, что, если клиент недоволен результатом из-за субъективных ожиданий, которые не были четко согласованы в начале работы, это уже не вина исполнителя.
Если работник выполняет работу по техническому заданию, а клиент в процессе передумывает, это не подразумевает бесплатной переделки.
«В таких случаях важно заранее закрепить условия работы в договоре, включая количество правок и стоимость дополнительных изменений», — пояснила Татьяна Ковалева.
Эксперт заключила, что принцип «исправление ошибок за свой счет» должен применяться, если недовольство клиента вызвано виной исполнителя.
Условия сотрудничества стоит заранее обсудить, чтобы избежать недопонимания и необоснованных требований.
