Деловое общение часто предполагает вынужденные контакты, и далеко не всегда они оказываются приятными. Порой, чтобы сделать выйти из переговоров с максимальным результатом, приходится терпеть грубость и бестактность. Как на это реагировать, «Петербург Эксперту» рассказала специалист по этикету и клиентскому сервису Надежда Коломацкая.
«На работу мы в идеале приходим не дружить, а эффективно взаимодействовать. И уровень нашего профессионализма подчеркивается тем, как мы можем и умеем взаимодействовать с разными людьми, даже теми, кто нам не очень лично приятен, либо является откровенным хамом и грубияном. У каждого из нас есть выбор как отвечать на критику, грубость и другие коммуникативные неприятности.
Важный момент делового общения — разделение ролей и понимание того, в какой роли (просто человека со своими интересами, увлечениями, переживаниями или профессионала) вы находитесь. Когда общаешься из позиции профессионала, то не воспринимаешь на свой личный счет все комментарии, замечания и критику, а решаешь вопрос о том, как сделать, с их учетом, работу эффективней и результативней», — отметила эксперт.
Для этого есть коммуникативные инструменты, позволяющие реагировать на грубовать и бестактность, сохраняя собственное достоинство. Они помогут расположить к себе оппонента и заставить его посмотреть на ситуацию по-иному, объяснила специалист.
«Первый из инструментов — самоирония. Когда мы умеем отнестись с юмором к тому положению, в котором сами оказались — это прекрасная возможность избежать обострения конфликта.
Еще один механизм — согласие. Когда мы соглашаемся с высказыванием, автоматически снимается напряжение в диалоге, и оба участника беседы встают на одну сторону. Главное не продолжить со слова „но“.
Не пренебрегайте комплиментами. Зачастую за любой критикой стоит позитивное намерение того, кто ее произносит. Важно понять, чего именно хочется и нужно сейчас человеку, и оценить его внимание, стремление, желание, включенность и небезразличность», — подчеркнула эксперт.
Действенный инструмент при работе с грубым клиентом — это обнуление. Важно помнить, что несправедливая критика никак не влияет на уровень вашего профессионализма и самоценности, отметила Надежда Коломацкая.
«Используйте иронию и юмор. Пошутить можно не только над собой, но и над ситуацией в целом. Будьте аккуратны с этим инструментом, наше чувство юмора напрямую заявляет о нашем интеллекте. Соответственно и шутки должны быть такими, которые не скомпрометируют вас.
После „снятия напряжения“ одним из перечисленных инструментов, непременно переведите диалог в конструктивное русло и уточните, по каким именно критериям клиент сделал озвученные им выводы», — заключила эксперт.