Бизнес-консультант по стратегии и командному взаимодействию Дарья Логуненкова отметила, что успешные бизнесы понимают, что баланс между интересами клиента и сотрудников — это основа долгосрочного успеха.
По ее словам, принцип «Клиент всегда прав» сейчас требует переосмысления. Он возник в условиях, когда компании стремились выиграть конкуренцию за счет сверхлояльности к покупателям.
Эксперт отметила, что руководитель должен ориентироваться на ценности и принципы, культивируемые в организации. Если компания ставит на первое место уважение, честность и профессионализм, то именно эти ценности становятся ориентиром при решении любых конфликтов.
По ее словам, важно задаться вопросом: «Соответствует ли поведение клиента или сотрудника этим ценностям?». Это может стать ключевым показателем, позволяющим взвесить ситуацию и принять верное решение.
Также крайне важно наличие регламентов и скриптов по общению с клиентами. Они помогают исключить недопонимание и задают рамки корректного взаимодействия.
«Когда сотрудники знают, как реагировать на сложные запросы и конфликтные ситуации, это снижает уровень стресса и защищает их от излишнего давления со стороны клиентов. Важно не только иметь эти скрипты, но и пользоваться ими, помогать сотрудникам осваивать soft skills с помощью тренингов и обучений», — подчеркнула бизнес-консультант.
Она добавила, что если ошибка допущена сотрудником, руководитель должен поддержать клиента, но при этом помочь сотруднику понять, как избежать подобных ситуаций в будущем. А при некорректном поведении клиента важно защитить сотрудника, демонстрируя, что организация придерживается своих ценностей и уважает людей.
«Когда компания соблюдает четкие ценности и правила, сотрудники чувствуют поддержку, а клиенты видят стабильность и профессионализм. Такой подход формирует культуру клиентоориентированности, где правота определяется не эмоциями, а ценностями и принципами организации», — заключила Дарья Логуненкова.
